ATENCIÓN TELEFÓNICA: 10 MANERAS INFALIBLES DE IRRITAR SU CLIENTE

 

Call center 02

“Todos hervimos a diferentes temperaturas”. (Ralph W. Emerson)

1. La experiencia comienza cuando la contestadora anuncia las eternas opciones seguidas de más opciones. Luego de oír por Operadora 02dos minutos la implacable vocecita, el cliente llega hasta usted. No se apure; demore en responder. Para estimular su producción de hiel, hágalo escuchar anuncios de la empresa, intercalando a cada minuto la frase “su llamado es muy importante para nosotros; enseguida le atenderemos”.

2. Al atenderlo, pídale todos los datos posibles para verificar su identidad; si es posible solicite el último análisis de sangre, incluyendo colesterol y glucemia. Aunque esto resulta difícil, puede estar seguro que el cliente sentirá como si estuvieran a punto de hacerle un tacto rectal.

3. Minimice el reclamo. Hágalo sentir que exagera. Es todo subjetivo y cuestión de opinión.

4. Dedique tiempo a exponer las causas lo más minuciosamente posible. El cliente odia las explicaciones: sólo quiere soluciones.

5. Dígale que debe consultar a un supervisor y, sin darle tiempo a asentir, ponga de inmediato la misma grabación con anuncios y la invencible frase corporativa “su llamado es muy importante para nosotros; enseguida le atenderemos”. Prepárese un café mientras al cliente le sube la bilirrubina.

6.Cliente enojado 02 Léale pausadamente el guión que le dieron en el call center sin salirse de él; recuerde que no le pagan por escuchar y entender lo que reclama su interlocutor sino por cumplir los procedimientos. Siempre incluya la frase “le comprendo”, aunque usted no sepa de qué le está hablando su cliente.

7.  Cuando logre que el cliente alce la voz para expresar su indignación, dígale que no es necesario que se ponga nervioso, que usted está tratando de ayudarlo y que así dialogar es imposible. Ignore que es una reacción a su forma de tratarlo y hágalo sentir culpable por expresar sus sentimientos inapropiadamente. Él es el problema, no usted.

8. Siempre remita todo reclamo a las políticas de la compañía. En ningún momento reconozca que usted está actuando como juez y parte, y que su único propósito es pagar lo menos posible por los errores de la empresa.

9. Cada tres o cuatro minutos, dígale que repita lo que le dijo porque lo escucha entrecortado. Es clave que siempre diga “por favor”. En casos desesperados, corte simulando que el llamado se interrumpió por razones ajenas a su voluntad.

10. Cliente enojado 01Luego de treinta minutos de entretenerlo, dígale que, si no está satisfecho, hable con su jefe. Prométale que de inmediato le pasará con él. Coloque nuevamente la grabación. Prepárese un café mientras el cliente acumula más orina. Retome el llamado cambiando la voz y reinicie el proceso desde al punto 1. Si a esa altura el cliente no tuvo una crisis hipertensiva, una convulsión o un accidente cerebrovascular, Ud. debe replantearse si sabe o no trabajar en un call center.

Dr.Pablo R. Bedrossian

prb@goup-ca.com

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