AUTOLIDERAZGO, CUESTIÓN DE ACTITUD (por Pablo R. Bedrossian)

No me gustan las malas palabras. No las uso y las vulgaridades me incomodan. Sin embargo, cuando manejo y alguien se cruza en mi camino me transformo. No paro de decir “palabras que no están en la Biblia”, aunque, como las ventanillas son polarizadas, el otro jamás se entera. ¿Catarsis? Puede ser, pero también intolerancia y falta de paciencia. Hay días en que esa queja interior no me ocurre sólo en el auto; salgo de mi casa y pareciera que lo único que encuentro son problemas, y cada pequeño desajuste es como un vaso de hiel que incrementa mi amargura.

Aunque no me cuesta sonreír, me doy cuenta que a veces dejo que la realidad -mis propias emociones acerca de la realidad- me manejen. Y, desde luego, no gano nada. En realidad, pierdo la oportunidad de vivir un día a pleno.

A veces dejo que la realidad -mis propias emociones acerca de la realidad- me manejen. Pierdo la oportunidad de vivir un día a pleno.

Por ello, me he propuesto adoptar otros patrones de comportamiento. Aprendí de una distinguida educadora. Cada vez que le pregunto cómo está; invariablemente, y con amplia una sonrisa, contesta bendecida. Recientemente me compartió algunas situaciones muy duras que tuvo que superar desde su juventud. Allí comprendí que su respuesta no era una costumbre: era su actitud ante la vida.

PERCEPCIONES

Autoliderazgo 03Hay un curioso video que merece ser compartido. El protagonista se encuentra con una serie de pequeñas dificultades desde el inicio del día; ante cada una de ellas tiene un pensamiento. Sale del garage con su vehículo, y un niño se cruza con su patineta; molesto piensa alguien debería hablar con sus padres. Se coloca en la fila para un giro a la izquierda, y una camioneta dobla ignorando deliberadamente la señal; ese se cree el rey de la calle. Llega al lugar donde va a desayunar, y a punto de estacionar, una mujer ocupa el espacio que él había elegido; la reina del parqueo ocupa mi lugar. Ingresa a la cafetería y debe ponerse al final de una larga cola… Luego de varios minutos, cuando va a ordenar su café, se interpone otro cliente pidiendo una galleta adicional. No hay problema. Para los demás mi tiempo no cuenta. Finalmente hace el pedido y le indican que debe tomar asiento y esperar. Esto no tiene arreglo. Mientras espera, ocurre lo inesperado. Un enorme caballero de aspecto intimidante le entrega un pequeño estuche. Sorprendido, lo abre; contiene un par de anteojos. Levanta la vista y el extraño ha desaparecido. Por curiosidad, se prueba los lentes y empieza ver delante de cada cliente de la cafetería letras que se mueven. Al principio no entiende, pero luego descubre que son frases que describen qué le sucede a cada uno.

Autoliderazgo 01Sobre una mujer lee luchando contra el cáncer, sobre otra, problemas en su matrimonio; observa un padre compartiendo un café con su pequeño hijo y lee acaba de perder su trabajo. Al fin se acerca el muchacho que trae el café y aparece la inscripción tratando de vencer sus adicciones. Abrumado, y sin quitarse las gafas, sale del lugar y choca con una mujer sobre la que lee dos trabajos para mantener a sus hijos. Sube al auto y decide regresar a su casa. En el camino aparecen personas con inscripciones semejantes. Llega. Cuando está por quitarse los lentes pasa el niño de la patineta sobre el cual dice nadie a quien le importe. Allí toma conciencia. Lo llama y le dice, amigo, ¿cómo estás? Te veo siempre pasar por aquí…

Me dije yo soy ese hombre y necesito renovar mi visión. Obviamente el problema no radica en las circunstancias sino en la forma de percibirlas. Según nuestra percepción será nuestra respuesta.

El problema no radica en las circunstancias sino en la forma de percibirlas. Según nuestra percepción será nuestra respuesta.

AUTOLIDERAZGO

Para cambiar nuestra forma de abordar la realidad debemos comenzar liderándonos a nosotros mismos. El autoliderazgo exige disciplina, entendida como una manera responsable y positiva de hacer las cosas. Obviamente para ello necesitamos desarrollar un alto compromiso con nosotros mismos para sostenerla.

Debemos comenzar liderándonos a nosotros mismos. El autoliderazgo exige disciplina, entendida como una manera responsable y positiva de hacer las cosas.

Si la disciplina es el motor, la motivación es el combustible. La motivación incluye dos elementos esenciales para autoliderarnos: fe y gratitud. Como amante del gospel, una canción titulada “I never lost my praise” me ha inspirado en estos días, en la versión del Brooklyn Tabernacle Choir. Traducido al español su coro dice:

“No he perdido mi esperanza, no he perdido mi gozo, no he perdido mi fe; pero, sobre todo, no he perdido mi alabanza”

Autoliderazgo 05No sé qué pruebas habrá superado el autor, pero ser valiente y agradecido en medio de las dificultades es actitud. En medio de la tormenta ha decidido no ir donde el viento lo lleve, sino ajustar las velas para que ese mismo viento lo lleve a dónde él quiere llegar.

© Pablo R. Bedrossian, 2016. Todos los derechos reservados, a excepción de las fotografías, que son de dominio público. El autor de esta nota es CEO de GO UP / Expertos en Negocios, http://www.goup-ca.com

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TRABAJO EN EQUIPO A TRAVÉS DEL ARTE (por Pablo R. Bedrossian)

Georges de La Tour (1593-1650) fue un pintor francés de quien poco se supo hasta el redescubrimiento de varias obras suyas en el siglo XX. Es famoso por sus intensos claroscuros que denotan la influencia de Caravaggio. Sin embargo, no todas sus obras adhieren al tenebrismo. En una visita al Metropolitan Museum of Arte (el MET) de New York, tuve oportunidad de admirar su pintura conocida en inglés como “The Fortune Teller”, que me atrajo inmediatamente.

Copy of DT36

Llamada en español “La Adivinadora de la Fortuna”, “La Buena Ventura” o simplemente “La Adivina”, se aparta de los típicos motivos religiosos. Plantea una situación plenamente humana, la de un joven timado por un grupo de mujeres. Propongo dejar por un rato la cuestión moral (supongo que la mayoría detesta el engaño y el hurto), y abordar esta obra desde la perspectiva del trabajo en equipo.

Cuatro mujeres rodean al elegante joven que parece expectante. Basta ver su mirada y sus manos. Las tres mujeres de piel trigueña que lo rodean son supuestamente gitanas, reputadas en aquella época como adivinas. A nuestra derecha, la más anciana le lee la suerte con una moneda.

 

Mano mostrando moneda Mientras tanto, la del extremo derecho, levantando disimuladamente el borde del jubón, mete su mano en el costado del muchacho, probablemente en un bolsillo.

Mano vaciando bolsillo

Una tercera mujer, detrás a la izquierda, parece mirar con atención a la mujer blanca que completa el cuarteto femenino.

Miradas cruzadas

Sobre esta mujer blanca leí alguna vez que probablemente era la esposa del joven y que veía a la primera gitana a nuestra izquierda con desconfianza, a pesar que desde su posición no podía observar la mano ajena sobre su ingenua pareja. Quien formuló ese comentario seguramente terminaría siendo otra víctima, pues la mujer de tez blanca trabaja con las gitanas: en silencio, por debajo está cortando con sus manos la cadena de oro del joven. Su mirada no es desconfianza sino de complicidad.

Mano cortando cadena

 LECCIONES DE TRABAJO EN EQUIPO

Mujer mano bolsilloLa obra ilustra magistralmente principios del trabajo en equipo. Veamos brevemente alguno de ellos:

1) Los equipos tienen un objetivo o misión compartida; en este caso, tristemente, robar al joven.

2) Los equipos definen una estrategia: en la pintura, la distracción que permite el ataque simultáneo.

3) Los equipos siguen un plan. La estrategia no se ejecuta improvisadamente. En esa planificación, los equipos asignan tareas y roles. La gitana a nuestra derecha distrae, la primera gitana a nuestra izquierda usa delicadamente la mano intentando apropiarse de una cadena, la mujer blanca corta la cadena de oro del otro lado, mientras la Mujer corta cadenasegunda gitana a nuestra izquierda controla las acciones. La planificación también incluye disponer los recursos necesarios alcanzar el objetivo: en la obra, la gitana a la derecha tiene una moneda y la mujer de tez blanca lleva una tijera o alicate.

4) Los equipos establecen canales y momentos de comunicación. En nuestro ejemplo, notamos la comunicación visual entre la gitana vigía y la mujer blanca.

5) Finalmente, los equipos trabajan con sincronización. La estrategia elegida requiere que las cuatro integrantes actúen simultáneamente para generar la oportunidad que les permita cumplir su misión.

No sabemos cuánto previó Georges de La Tour al componer “La adivina” pero sus lecciones están a la vista. Quizás un título más adecuado hubiera sido “Las timadoras” o, aún mejor, “Un gran equipo”.

Nota: La fotografía fue tomada y recortada del sitio del Metropolitan Museum of Art de New York, New York, Estados Unidos:  http://www.metmuseum.org/art/collection/search/436838

© Pablo R. Bedrossian, 2016. Todos los derechos reservados, a excepción de la fotografía.

ROSA PARKS Y EL CAMBIO IMPOSIBLE

Rosa Parks 01El 1 de diciembre del próximo año se cumplirán 60 años de un hecho histórico, protagonizado por una mujer común y corriente. Vivía en Alabama, un estado de los Estados Unidos de Norteamérica, donde el racismo era ley.

En los autobuses había sectores diferenciados para blancos y para afroamericanos, y reglas que determinaban su uso. Las personas de color debían primero pagar adelante y luego subir por la puerta de atrás. Además, si los asientos para blancos estaban ocupados, debían cederles los suyos. Rosa Parks se había sentado en el sector correspondiente a los de su propia raza, pero al estar llenos los espacios para blancos, un pasajero reclamó su lugar. El chofer, actuando dentro de la legalidad, quiso obligarla a ceder su asiento. Pero esta costurera negra de rostro afable y anteojos se negó. Terminó presa por haber alterado el orden.

Su valiente actitud encendió la chispa. Un joven pastor bautista llamado Martin Luther King, que venía abogando por la igualdad de derechos civiles, promovió el histórico boicot de los autobuses en la ciudad de Montgomery, donde había sucedido el hecho. La medida de fuerza simplemente consistía en que las personas de color se abstuvieran de tomar autobuses y fueran a sus trabajos por sus propios medios; en la mayoría de los casos, caminando. La unánime adhesión que obtuvo produjo un impacto económico tan fuerte sobre las empresas de transporte, que las autoridades decidieron terminar con la política segregacionista en los autobuses.

Aunque la batalla en los tribunales continuó, a fines del año siguiente la Corte Suprema de los Estados Unidos declaró inconstitucional la segregación en el transporte.

Quizás muchos no sepan quién fue Rosa Park e incluso no hayan oído de Martín Luther King. Pero todos somos testigos de las consecuencias de la actitud de una mujer decidida y del respaldo de un líder valiente. La prueba más fehaciente es la elección de Barak Obama, el primer presidente afroamericano de los Estados Unidos.

Lo sucedido en aquel autobús de Montgomery representa mucho más que una reacción a una repugnante ley ilegítima o la reivindicación de los derechos de una minoría sometida. Es evidencia y símbolo que desde una posición aparentemente insignificante es posible provocar cambios. Sin embargo, creo que nuestra historia ofrece muchas enseñanzas, de las que deseo resaltar tres:

Una decisión firme llevada a la acción puede cambiar el rumbo de la historia. Estamos predispuestos a creer que el “sistema” está por encima de nosotros, y, por lo tanto, a suponer que nuestros actos tienen el mismo efecto que una gotas para el resfrío sobre la neumonía. Un hecho contra la corriente puede convertirse en la semilla que impulse la transformación.

Rosa Parks 02Tomar una posición significa asumir sus consecuencias, pues todo cambio produce resistencia. Rosa Parks conocía los efectos inmediatos de sus actos. Sabía que sería encarcelada. Simplemente estaba dispuesta a pagar el precio. Muchas veces pretendemos obtener los beneficios sin afrontar sus costos. ¿Tiene miedo? Mida los riesgos de permanecer donde se encuentra.

El éxito de un cambio depende de los beneficios que provea para los demás. Frente a ciertas decisiones tememos la soledad. Pero más que enfocarnos en el cálculo de las adhesiones pensemos si nuestras propuestas sirven a otros, pues si están inspiradas es razones personales, difícilmente encontraremos respaldo. Los cambios que hacen historia son aquellos que mejoran la vida de los que nos rodean.

Nuestro mundo necesita más personas como Rosa Parks y Martin Luther King, cuyas decisiones y acciones no estén movidas por un sentido de justicia estrictamente personal ni por agendas centradas en sí mismos, sino por la firme convicción de transformar la realidad para bien de todos los que nos rodean.

Dr.Pablo R. Bedrossian

prb@goup-ca.com

© GO UP, ACCIONES, IDEAS Y RESULTADOS. Todos los derechos reservados. Este artículo sólo podrá ser reproducido con autorización escrita del autor y/o titular de los derechos.

 

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

Foto superior, tomada de http://www.wikipedia.org

Foto inferior, tomada de http://www.missedinhistory.com

ATENCIÓN TELEFÓNICA: 10 MANERAS INFALIBLES DE IRRITAR SU CLIENTE

 

Call center 02

“Todos hervimos a diferentes temperaturas”. (Ralph W. Emerson)

1. La experiencia comienza cuando la contestadora anuncia las eternas opciones seguidas de más opciones. Luego de oír por Operadora 02dos minutos la implacable vocecita, el cliente llega hasta usted. No se apure; demore en responder. Para estimular su producción de hiel, hágalo escuchar anuncios de la empresa, intercalando a cada minuto la frase “su llamado es muy importante para nosotros; enseguida le atenderemos”.

2. Al atenderlo, pídale todos los datos posibles para verificar su identidad; si es posible solicite el último análisis de sangre, incluyendo colesterol y glucemia. Aunque esto resulta difícil, puede estar seguro que el cliente sentirá como si estuvieran a punto de hacerle un tacto rectal.

3. Minimice el reclamo. Hágalo sentir que exagera. Es todo subjetivo y cuestión de opinión.

4. Dedique tiempo a exponer las causas lo más minuciosamente posible. El cliente odia las explicaciones: sólo quiere soluciones.

5. Dígale que debe consultar a un supervisor y, sin darle tiempo a asentir, ponga de inmediato la misma grabación con anuncios y la invencible frase corporativa “su llamado es muy importante para nosotros; enseguida le atenderemos”. Prepárese un café mientras al cliente le sube la bilirrubina.

6.Cliente enojado 02 Léale pausadamente el guión que le dieron en el call center sin salirse de él; recuerde que no le pagan por escuchar y entender lo que reclama su interlocutor sino por cumplir los procedimientos. Siempre incluya la frase “le comprendo”, aunque usted no sepa de qué le está hablando su cliente.

7.  Cuando logre que el cliente alce la voz para expresar su indignación, dígale que no es necesario que se ponga nervioso, que usted está tratando de ayudarlo y que así dialogar es imposible. Ignore que es una reacción a su forma de tratarlo y hágalo sentir culpable por expresar sus sentimientos inapropiadamente. Él es el problema, no usted.

8. Siempre remita todo reclamo a las políticas de la compañía. En ningún momento reconozca que usted está actuando como juez y parte, y que su único propósito es pagar lo menos posible por los errores de la empresa.

9. Cada tres o cuatro minutos, dígale que repita lo que le dijo porque lo escucha entrecortado. Es clave que siempre diga “por favor”. En casos desesperados, corte simulando que el llamado se interrumpió por razones ajenas a su voluntad.

10. Cliente enojado 01Luego de treinta minutos de entretenerlo, dígale que, si no está satisfecho, hable con su jefe. Prométale que de inmediato le pasará con él. Coloque nuevamente la grabación. Prepárese un café mientras el cliente acumula más orina. Retome el llamado cambiando la voz y reinicie el proceso desde al punto 1. Si a esa altura el cliente no tuvo una crisis hipertensiva, una convulsión o un accidente cerebrovascular, Ud. debe replantearse si sabe o no trabajar en un call center.

Dr.Pablo R. Bedrossian

prb@goup-ca.com

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