“El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente quien paga la tarifa –o no la paga- por una razón o serie de razones que él o ella determinan. Punto. No hay debate. No hay discusión”. (Tom Peters)
ACTITUD E HISTORIAS QUE IMPACTAN
Podríamos decir que actitud es el compromiso de mejorar cada día nuestros resultados actuando con pasión y responsabilidad. Al hablar de actitud, las historias que más impacto generan en una organización son las protagonizadas por sus propios colaboradores.
Pensemos en historias que demostraron actitud. Seguramente algunos recordarán pedidos obtenidos cerca de la medianoche en un día de cierre de ventas, sin los cuales no hubieran llegado a sus metas. Otros traerán a la memoria sugerencias que redujeron malgastos. Por ejemplo, en cierta ocasión una compañía advirtió que los clientes reclamaban cada vez con mayor frecuencia que algunos empaques llegaban vacíos. Se trataba de pequeñas cajas de cartón cerradas. El proceso terminaba cuando las cajas supuestamente llenas pasaban por una ancha banda transportadora; durante el trayecto una máquina grababa el número de lote y la fecha de vencimiento con tinta inkjet, tras lo cual se procedía a acondicionar los envases en sobres de nylon. El gerente de Producción reunió a su equipo para discutir cómo resolver el problema. Alguien sugirió que se revisaran las cajas manualmente, una por una, antes de ser envueltas en el nylon. Obviamente el analista de costos dijo que el personal necesario sumado al tiempo de la revisión afectaría seriamente el margen de utilidad. Un ingeniero, que era muy lector y estaba familiarizado con las últimas novedades tecnológicas, sugirió comprar un equipo de visión infrarroja que permitía detectar las cajas vacías durante su paso por la banda. Al evaluar la idea, a pesar de la alta inversión que requería, se la consideró la más apropiada; incluso el analista de costos comentó la posibilidad de conseguir el equipo por leasing. Pero justo pasó por allí una persona de limpieza que al escuchar el problema pidió permiso para hablar:
– ¿Por qué no compran un ventilador? Sólo hay que regularlo de acuerdo al peso de las cajas. Las vacías saldrán volando mientras que las llenas seguirán por la banda para que les pongan las bolsitas.
Con su propuesta ahorró miles de dólares. Historias como esta se convierten en leyenda en las organizaciones, y sirven para motivar a los colaboradores a esforzarse más y aportar ideas. Las actitudes y las acciones tienden a imitarse, por eso es clave compartir e impulsar aquellas que demuestran que quien quiere, ¡puede!
LA SILLA DE LARRY
La actitud es un patrón de comportamiento que pone al cliente por encima de todo.
Olive Garden es una cadena de restaurantes de comida italiana, muy extendida en los Estados Unidos. Hay una historia que se ha vuelto parte del “folclore” de la organización y que se suele contar cuando ingresa nuevo personal o se realizan inauguraciones de nuevos locales, acerca de un cliente llamado Larry. Se cuenta que Larry llegó a uno de los restaurantes de la cadena y no encontró una silla lo suficientemente cómoda para sentarse debido a su exceso de peso. Dirigió una carta al Presidente de la empresa, alabando la comida y reclamando por los asientos. En vista de la queja, el directivo ordenó comprar y colocar dos sillas sin “apoyabrazos” en todos los locales de Olive Garden para que estén disponibles en el momento que se las necesite. Desde luego, este gesto resolvió el problema, pero además envió un mensaje poderoso: Al difundirse la historia entre sus miembros, quedó en evidencia la importancia que tienen las necesidades de los clientes para la organización. Es un mensaje que mueve a actuar de un modo pronto y efectivo a fin de generar satisfacción en el visitante.
El éxito de una organización no depende tanto de la capacitación o sus reglas, sino de las acciones de sus miembros que sirven de ejemplo a los demás, para saber qué se espera de ellos. Responder positivamente a las necesidades de los clientes debe entenderse como una actitud natural de los colaboradores y no como una obligación laboral.
NO SÓLO HAY QUE SER Y HACER, SINO PARECER
Hay personas que aman su uniforme. Están orgullosas de pertenecer a la empresa cuya vestimenta utilizan. Sienten que su indumentaria, con el logo y sus colores, las distinguen. Otros, en cambio, se definen como defensores de los derechos de los trabajadores y de la libertad, e insisten en vestirse como más les guste. No importa cuáles sean las razones, el criterio que debe regir son las expectativas del cliente. No se trata sólo de no incomodarlo sino de hacer de su contacto con nosotros una experiencia cada vez mejor. Muchas compañías adoptan un reglamento de aspecto personal o un código de vestimenta. Por ejemplo, algunas no permiten que el personal tenga tatuajes visibles, que las mujeres usen uñas pintadas de forma inusual y aretes por encima de cierto tamaño, que los hombres usen barba, etc. pretendiendo hacer predecible y confortable la experiencia del cliente. Además, cuando no existe un elemento visual que permita identificar al personal hay posibilidad de confusión. ¿Nunca se dirigió a otro cliente creyendo que era empleado de la tienda?
Pero, como dijimos, el criterio no es la uniformidad, sino las expectativas del cliente: su idea de lo que espera recibir. Observe esta imagen y responda a Ud. mismo si lo contrataría para trabajar en su empresa:
La respuesta correcta es “depende”. Esta foto fue tomada en el Hard Rock Cafe de Maui, en Hawai, y el look del bar tender es justamente el que se espera de él, en ese ámbito. Pero si atendiera en un restaurante tradicional, seguramente antes de darle un trabajo muchos lo harían pasar por el barbero.
LOS OBSERVACIONES DE LEN BERRY
Leonard Berry es un reconocido experto en calidad de servicios, marketing y venta al detalle. Él identificó cinco factores básicos que los clientes evalúan para juzgar la calidad global del servicio:
- Confiabilidad: Capacidad de brindar un servicio constante, seguro y efectivo.
- Responsabilidad: Disposición a dar un servicio específico y ayudar a los clientes
- Seguridad: Conocimiento, cortesía y la capacidad de generar confianza
- Empatía: Atención individualizada a cada cliente
- Presencia: Aspecto agradable y visible
Como vemos, cuatro factores están directamente relacionados con la capacidad que tiene el colaborador de ofrecer un servicio acorde con las expectativas del cliente, y el quinto tiene que ver con la imagen del colaborador.
Esta misma idea es recogida por otras expertas en el tema, que lo resumen en el siguiente cuadro:
La actitud y la imagen constituyen dos poderosos diferenciadores en la percepción del cliente. Trabajemos en ellas para que nuestro servicio se convierta siempre en una experiencia que el cliente quiera repetir.
Dr.Pablo R. Bedrossian
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CRÉDITOS DE LAS FOTOGRAFÍAS:
La fotografía del bar tender de Hard Rock Cafe, de Maui, Hawai, fue tomada por el autor y posee sobre ella todos los drechos.
Las restantes fueron tomadas de sitio web, siendo de dominio público.
En el gráfico final, la fuente va mencionada debajo del él.
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