¿RELACIONES O CONEXIONES? (por Pablo R. Bedrossian)

Hace muchos años llegó a mis manos un pequeño libro de Bruce Larson, titulado “Ya no somos extraños”. Sostenía que vivimos en un mundo de relaciones y que la clave del éxito radicaba en aprender a relacionarnos. Hoy esta tesis ha quedado obsoleta.

A pesar que vivimos conectados a dispositivos, redes móviles y sociales, tenemos una profunda necesidad de conexión humana. La relación ofrece contacto; la conexión crea confianza. No es lo mismo conocer a alguien que entenderlo, hablar con él que comunicarnos.

¿FAVOR U OPORTUNIDAD?

Para una verdadera conexión es necesario el deseo genuino de establecerla. Basta observar cómo algunas personas atienden a sus clientes. Ud. entra a un comercio donde la única vendedora está hablando por celular. Cuando detecta su presencia, baja el teléfono a la altura del pecho y le pregunta:

– ¿Qué necesita?

– Quiero hacerle una consulta sobre algo que vi en la vidriera

De inmediato retoma la llamada y dice:

– Ahora no puedo hablar; enseguida te llamo.

Con esa frase le está diciendo dos cosas: que Ud. la está interrumpiendo y que espera que sea breve, porque lo que realmente desea es continuar su conversación.

UNA REGLA QUE PUEDE AYUDAR

¿Cómo hacer que las personas que sirven a clientes, sean externos o internos, entiendan que su punto de partida es establecer conexión?

Quizás pueda ayudar una sencilla regla de hotelería llamada “10, 5, primero y último”:

A 10 pasos, contacto visual; Ud. está diciendo «existes para mí».

A 5 pasos, contacto verbal; Ud. toma la iniciativa. No espera que el otro lo haga.

Primero: Ud. es el primero en saludar e interesarse sinceramente en las necesidades ajenas.

Último: Ud. es el último en agradecer y despedirse; nunca deja al otro sin obsequiarle una respuesta positiva.

ESCUCHAR CON LA MIRADA

Cierta vez un ejecutivo estaba trabajando en su computadora cuando se acercó un colega a hacerle una consulta. Sin levantar la vista de la pantalla, el ejecutivo le respondió mecánicamente. Su colega guardó silencio. Sorprendido el consultado le prestó atención. Su interlocutor prosiguió, no sin antes decirle:

– Por favor, apreciaría que me escuches con los ojos.

Si no sentimos que el otro es importante, no le prestaremos la debida atención. Será imposible establecer una verdadera conexión, pues, en lugar de centrarnos en él y sus necesidades, ocuparemos nosotros el primer lugar.

© Pablo R. Bedrossian, 2016. Todos los derechos reservados, a excepción de las fotografías, que son de dominio público. El autor de esta nota es CEO de GO UP / Expertos en Negocios, http://www.goup-ca.com

AUTOLIDERAZGO, CUESTIÓN DE ACTITUD (por Pablo R. Bedrossian)

No me gustan las malas palabras. No las uso y las vulgaridades me incomodan. Sin embargo, cuando manejo y alguien se cruza en mi camino me transformo. No paro de decir «palabras que no están en la Biblia”, aunque, como las ventanillas son polarizadas, el otro jamás se entera. ¿Catarsis? Puede ser, pero también intolerancia y falta de paciencia. Hay días en que esa queja interior no me ocurre sólo en el auto; salgo de mi casa y pareciera que lo único que encuentro son problemas, y cada pequeño desajuste es como un vaso de hiel que incrementa mi amargura.

Aunque no me cuesta sonreír, me doy cuenta que a veces dejo que la realidad -mis propias emociones acerca de la realidad- me manejen. Y, desde luego, no gano nada. En realidad, pierdo la oportunidad de vivir un día a pleno.

A veces dejo que la realidad -mis propias emociones acerca de la realidad- me manejen. Pierdo la oportunidad de vivir un día a pleno.

Por ello, me he propuesto adoptar otros patrones de comportamiento. Aprendí de una distinguida educadora. Cada vez que le pregunto cómo está; invariablemente, y con amplia una sonrisa, contesta bendecida. Recientemente me compartió algunas situaciones muy duras que tuvo que superar desde su juventud. Allí comprendí que su respuesta no era una costumbre: era su actitud ante la vida.

PERCEPCIONES

Hay un curioso video que merece ser compartido. El protagonista se encuentra con una serie de pequeñas dificultades desde el inicio del día; ante cada una de ellas tiene un pensamiento. Sale del garage con su vehículo, y un niño se cruza con su patineta; molesto piensa alguien debería hablar con sus padres. Se coloca en la fila para un giro a la izquierda, y una camioneta dobla ignorando deliberadamente la señal; ese se cree el rey de la calle. Llega al lugar donde va a desayunar, y a punto de estacionar, una mujer ocupa el espacio que él había elegido; la reina del parqueo ocupa mi lugar. Ingresa a la cafetería y debe ponerse al final de una larga cola… Luego de varios minutos, cuando va a ordenar su café, se interpone otro cliente pidiendo una galleta adicional. No hay problema. Para los demás mi tiempo no cuenta. Finalmente hace el pedido y le indican que debe tomar asiento y esperar. Esto no tiene arreglo. Mientras espera, ocurre lo inesperado. Un enorme caballero de aspecto intimidante le entrega un pequeño estuche. Sorprendido, lo abre; contiene un par de anteojos. Levanta la vista y el extraño ha desaparecido. Por curiosidad, se prueba los lentes y empieza ver delante de cada cliente de la cafetería letras que se mueven. Al principio no entiende, pero luego descubre que son frases que describen qué le sucede a cada uno.

Sobre una mujer lee luchando contra el cáncer, sobre otra, problemas en su matrimonio; observa un padre compartiendo un café con su pequeño hijo y lee acaba de perder su trabajo. Al fin se acerca el muchacho que trae el café y aparece la inscripción tratando de vencer sus adicciones. Abrumado, y sin quitarse las gafas, sale del lugar y choca con una mujer sobre la que lee dos trabajos para mantener a sus hijos. Sube al auto y decide regresar a su casa. En el camino aparecen personas con inscripciones semejantes. Llega. Cuando está por quitarse los lentes pasa el niño de la patineta sobre el cual dice nadie a quien le importe. Allí toma conciencia. Lo llama y le dice, amigo, ¿cómo estás? Te veo siempre pasar por aquí…

Me dije yo soy ese hombre y necesito renovar mi visión. Obviamente el problema no radica en las circunstancias sino en la forma de percibirlas. Según nuestra percepción será nuestra respuesta.

El problema no radica en las circunstancias sino en la forma de percibirlas. Según nuestra percepción será nuestra respuesta.

AUTOLIDERAZGO

Para cambiar nuestra forma de abordar la realidad debemos comenzar liderándonos a nosotros mismos. El autoliderazgo exige disciplina, entendida como una manera responsable y positiva de hacer las cosas. Obviamente para ello necesitamos desarrollar un alto compromiso con nosotros mismos para sostenerla.

Debemos comenzar liderándonos a nosotros mismos. El autoliderazgo exige disciplina, entendida como una manera responsable y positiva de hacer las cosas.

Si la disciplina es el motor, la motivación es el combustible. La motivación incluye dos elementos esenciales para autoliderarnos: fe y gratitud. Como amante del gospel, una canción titulada “I never lost my praise” me ha inspirado en estos días, en la versión del Brooklyn Tabernacle Choir. Traducido al español su coro dice:

“No he perdido mi esperanza, no he perdido mi gozo, no he perdido mi fe; pero, sobre todo, no he perdido mi alabanza”

No sé qué pruebas habrá superado el autor, pero ser valiente y agradecido en medio de las dificultades es actitud. En medio de la tormenta ha decidido no ir donde el viento lo lleve, sino ajustar las velas para que ese mismo viento lo lleve a dónde él quiere llegar.

© Pablo R. Bedrossian, 2016. Todos los derechos reservados, a excepción de las fotografías, que son de dominio público. El autor de esta nota es CEO de GO UP / Expertos en Negocios, http://www.goup-ca.com

TRABAJO EN EQUIPO A TRAVÉS DEL ARTE (por Pablo R. Bedrossian)

Georges de La Tour (1593-1650) fue un pintor francés de quien poco se supo hasta el redescubrimiento de varias obras suyas en el siglo XX. Es famoso por sus intensos claroscuros que denotan la influencia de Caravaggio. Sin embargo, no todas sus obras adhieren al tenebrismo. En una visita al Metropolitan Museum of Arte (el MET) de New York, tuve oportunidad de admirar su pintura conocida en inglés como “The Fortune Teller», que me atrajo inmediatamente.

Llamada en español “La Adivinadora de la Fortuna”, «La Buena Ventura» o simplemente “La Adivina”, se aparta de los típicos motivos religiosos. Plantea una situación plenamente humana, la de un joven timado por un grupo de mujeres. Propongo dejar por un rato la cuestión moral (supongo que la mayoría detesta el engaño y el hurto), y abordar esta obra desde la perspectiva del trabajo en equipo.

Cuatro mujeres rodean al elegante joven que parece expectante. Basta ver su mirada y sus manos. Las tres mujeres de piel trigueña que lo rodean son supuestamente gitanas, reputadas en aquella época como adivinas. A nuestra derecha, la más anciana le lee la suerte con una moneda.

 

 Mientras tanto, la del extremo derecho, levantando disimuladamente el borde del jubón, mete su mano en el costado del muchacho, probablemente en un bolsillo.

Una tercera mujer, detrás a la izquierda, parece mirar con atención a la mujer blanca que completa el cuarteto femenino.

Sobre esta mujer blanca leí alguna vez que probablemente era la esposa del joven y que veía a la primera gitana a nuestra izquierda con desconfianza, a pesar que desde su posición no podía observar la mano ajena sobre su ingenua pareja. Quien formuló ese comentario seguramente terminaría siendo otra víctima, pues la mujer de tez blanca trabaja con las gitanas: en silencio, por debajo está cortando con sus manos la cadena de oro del joven. Su mirada no es desconfianza sino de complicidad.

 LECCIONES DE TRABAJO EN EQUIPO

La obra ilustra magistralmente principios del trabajo en equipo. Veamos brevemente alguno de ellos:

1) Los equipos tienen un objetivo o misión compartida; en este caso, tristemente, robar al joven.

2) Los equipos definen una estrategia: en la pintura, la distracción que permite el ataque simultáneo.

3) Los equipos siguen un plan. La estrategia no se ejecuta improvisadamente. En esa planificación, los equipos asignan tareas y roles. La gitana a nuestra derecha distrae, la primera gitana a nuestra izquierda usa delicadamente la mano intentando apropiarse de una cadena, la mujer blanca corta la cadena de oro del otro lado, mientras la segunda gitana a nuestra izquierda controla las acciones. La planificación también incluye disponer los recursos necesarios alcanzar el objetivo: en la obra, la gitana a la derecha tiene una moneda y la mujer de tez blanca lleva una tijera o alicate.

4) Los equipos establecen canales y momentos de comunicación. En nuestro ejemplo, notamos la comunicación visual entre la gitana vigía y la mujer blanca.

5) Finalmente, los equipos trabajan con sincronización. La estrategia elegida requiere que las cuatro integrantes actúen simultáneamente para generar la oportunidad que les permita cumplir su misión.

No sabemos cuánto previó Georges de La Tour al componer “La adivina” pero sus lecciones están a la vista. Quizás un título más adecuado hubiera sido “Las timadoras” o, aún mejor, “Un gran equipo”.

Nota: La fotografía fue tomada y recortada del sitio del Metropolitan Museum of Art de New York, New York, Estados Unidos:  http://www.metmuseum.org/art/collection/search/436838

© Pablo R. Bedrossian, 2016. Todos los derechos reservados, a excepción de la fotografía.

QUÉ ES LA INNOVACIÓN SOCIAL – UN ENCUENTRO CON CARLOS GUAIPATÍN (por Pablo R. Bedrossian)

Carlos Guaipatín

La innovación social puede definirse como el diseño y la implementación de nuevas soluciones a viejos problemas sociales. Estas nuevas soluciones son posibles gracias a la tecnología, que se ha vuelto un recurso indispensable para el desarrollo de los pueblos. Por ejemplo, hoy muchas personas de bajos ingresos o personas que viven en zonas alejadas de los centros urbanos poseen un dispositivo móvil. Las nuevas formas de comunicación facilitan la creación de puentes entre quienes tienen necesidades y quienes proveen las soluciones. 

Conocimos a Carlos Guaipatín durante XV REUNIÓN GRUPO BID – SOCIEDAD CIVIL, desarrollada el 4 y 5 de noviembre de 2015 en Tegucigalpa, Honduras. Este joven Especialista Senior en Ciencia y Tecnología en la División de Competitividad e Innovación del BID nacido en Ecuador inició su charla contando el caso de Casey, un niño nacido con hidrocefalia. Cuando el neurocirujano Eugene Spitz terminó de describir la situación, el padre del niño, el mecánico John Holter, sabía cómo solucionarla, pues abordó el problema desde una nueva perspectiva: no era una cuestión anatómica sino hidráulica.

Guaipatín explica: “Es fácil imaginar el furor con el que un padre se pone a trabajar para salvar la vida de un hijo con sus días de vida contados. El primer diseño de la válvula lo hizo la misma noche al regresar del hospital, y a las tres semanas el Dr. Spitz estaba instalando el primer prototipo en la cabeza de Casey. Lamentablemente el material usado no fue el adecuado y Casey murió. Tan sólo una semana después otro paciente sería el primer caso exitoso en recibir la válvula, esta vez hecha de silicona. Desde entonces, la utilización de la válvula Spitz-Holter es un procedimiento rutinario que ha salvado la vida de cientos de miles de personas”. Sobre esa base iniciamos el diálogo:

• Se habla cada vez más de “innovación social”; ¿qué significa hoy este concepto?

El cambio es resultado de la tecnología. Hoy podemos hacer lo que antes no podíamos. Laprimavera árabe sin la tecnología no hubiera sido posible. La gente es más consciente de las oportunidades y presiona. Los políticos se ven obligados a acercarse más. El ciudadano común está más empoderado y la sociedad tiene un mayor escrutinio del Estado. Cuando ven a un ministro viajando en Primera Clase le toman una foto, se viraliza en una red social y se arma un escándalo. La gente tiene mayor participación y el sistema se vuelve más representativo y legitimador. El viejo enfoque era de arriba y abajo y ahora es de abajo a arriba. Ya no viene todo de un sabio sino de que incluye a la gente. Es un modelo de socios.

• ¿Cómo puede contribuir la innovación social a la reducción de la pobreza?

La pobreza ha disminuido pero sigue siendo un problema; cada vez hay más desigualdad. La brecha se ha ensanchado a causa de las tecnologías, pues los más educados y ricos tienen mayor acceso a ellas. Pero la tecnología es neutral, depende de para qué se la usa. Ayuda cuando se la diseña para reducir la desigualdad. Por ejemplo, tenemos un proyecto con Fe y Alegría, una ONG de los jesuitas en Santo Domingo, Ecuador, que trabaja con chicos sordos. Estos niños, al tener limitado el acceso a las nuevas tecnologías a causa de su problema de audición, padecen una mayor desigualdad. Pero a la vez, el uso cooperativo de la tecnología puede reducir esa brecha: Dotamos a los chicos sordos delstate-of-the-art de la tecnología y trabajamos con su comunidad. Ningún padre hablaba lengua de señas. Había una seria estigmatización que equiparaba la sordera al retraso mental. La mayor aspiración de uno de esos niños sordos era ser portero de una escuela. Hicimos uso de las tecnologías para que estos chicos puedan mejorar sus niveles educativos. Medimos la diferencia de este centro frente a niños sin esta discapacidad, y elevamos el rendimiento del 1000% sin contar con las externalidades positivas que eso genera, y ahora sus padres saben lengua de señas.

• ¿Cuáles son los roles de los gobiernos, de la empresa privada y de la sociedad en cuanto a la innovación social? ¿Qué contribución se espera de cada uno de ellos?

La innovación social se encuentra en la intersección de los tres sectores. Dentro de la ciudadanía hay grupos excluidos. De muchos no teníamos información, pero ahora las tecnologías nos permiten conocerlos. La palabra “social” indica que el beneficio público es mayor que el individual, por lo que hay un interés en servir a estos grupos. Se requiere del sector público para financiar la inversión pues muchas veces la innovación propuesta no incentiva al sector privado, debido al bajo margen que deja. Pero muchas de estas innovaciones tienen características de negocios. Nosotros, por ejemplo, financiamos el desarrollo de la silla de rueda que hoy es considerada la mejor silla de rueda de bajo costo del mundo. Si se lo trata como un negocio, hay una gran oportunidad en hacerlo en escala.

• ¿Cuáles han demostrado ser las maneras más efectivas de impulsar la innovación social? Por favor, ¿podrías contarnos alguna historia exitosa?

Es un campo relativamente nuevo. No hay ciencia, ni mejores prácticas, y existe muy poca literatura, cada una con su propia idea. Nosotros nunca trabajamos como si conociéramos el problema, sino que impulsamos a las personas a exponer sus necesidades, muchas veces haciendo uso de plataformas online. Nosotros hacemos de puente para que grupos excluidos expresen allí sus problemas y los que proveen soluciones puedan conocerles. Hay que darle un enfoque más holístico en cuanto a empatía y soluciones requeridas.

• Otro mal que daña la democracia en Latinoamérica es la corrupción. ¿Qué innovaciones sociales, han ayudado a una mayor transparencia?

Hubo un grupo que se opuso a las reglas electorales de 2014 en Hong Kong y lograron cambiarlas mediante la presión por redes sociales. El ciudadano exige mayor rendición de cuentas. Hoy cualquiera ve un problema en la calle, toma la foto y la difunde en una red social.  Es un comienzo aunque en ese campo aún falta bastante.

• ¿Qué puedes decirnos para cerrar este encuentro?

Fanny Quispe es de Villa Rica, un pueblo en plena selva peruana. Quedó paralizada a fines de los ’80, durante un atentado del grupo terrorista Sendero Luminoso. Fanny expuso el siguiente problema: las sillas de ruedas tradicionales no sirven en las zonas rurales donde apenas hay veredas y donde las inclemencias del tiempo convierten los pocos caminos que existen en lodazales infranqueables. A través de la nuestra plataforma online, personas de todo el mundo propusieron soluciones, entre ellos Amos Smith, profesor de robótica submarina del Instituto de Tecnología de Massachussets (MIT), quien no tenía ninguna discapacidad pero sí el conocimiento para diseñar una silla de ruedas adecuada al entorno de Fanny. Esta es una historia de una innovación de gran impacto que una acción deliberada que hizo que la persona con el conocimiento para resolver un problema, lo conozca. Pero perfectamente podía haber ocurrido mucho antes: el conocimiento para diseñarla existía, pero quienes tenían el problema eran invisibles.

ACTITUD E IMAGEN: DOS CLAVES PARA SATISFACER A TODO CLIENTE

“El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente quien paga la tarifa –o no la paga- por una razón o serie de razones que él o ella determinan. Punto. No hay debate. No hay discusión”. (Tom Peters)

ACTITUD E HISTORIAS QUE IMPACTAN

Podríamos decir que actitud es el compromiso de mejorar cada día nuestros resultados actuando con pasión y responsabilidad. Al hablar de actitud, las historias que más impacto generan en una organización son las protagonizadas por sus propios colaboradores.

Pensemos en historias que demostraron actitud. Seguramente algunos recordarán pedidos obtenidos cerca de la medianoche en un día de cierre de ventas, sin los cuales no hubieran llegado a sus metas. Otros traerán a la memoria sugerencias que redujeron malgastos. Por ejemplo, en cierta ocasión una compañía advirtió que los clientes reclamaban cada vez con mayor frecuencia que algunos empaques llegaban vacíos. Se trataba de pequeñas cajas de cartón cerradas. El proceso terminaba cuando las cajas supuestamente llenas pasaban por una ancha banda transportadora; durante el trayecto una máquina grababa el número de lote y la fecha de vencimiento con tinta inkjet, tras lo cual se procedía a acondicionar los envases en sobres de nylon. El gerente de Producción reunió a su equipo para discutir cómo resolver el problema. Alguien sugirió que se revisaran las cajas manualmente, una por una, antes de ser envueltas en el nylon. Obviamente el analista de costos dijo que el personal necesario sumado al tiempo de la revisión afectaría seriamente el margen de utilidad. Un ingeniero, que era muy lector y estaba familiarizado con las últimas novedades tecnológicas, sugirió comprar un equipo de visión infrarroja que permitía detectar las cajas vacías durante su paso por la banda. Al evaluar la idea, a pesar de la alta inversión que requería, se la consideró la más apropiada; incluso el analista de costos comentó la posibilidad de conseguir el equipo por leasing. Pero justo pasó por allí una persona de limpieza que al escuchar el problema pidió permiso para hablar:

– ¿Por qué no compran un ventilador? Sólo hay que regularlo de acuerdo al peso de las cajas. Las vacías saldrán volando mientras que las llenas seguirán por la banda para que les pongan las bolsitas.

Con su propuesta ahorró miles de dólares. Historias como esta se convierten en leyenda en las organizaciones, y sirven para motivar a los colaboradores a esforzarse más y aportar ideas. Las actitudes y las acciones tienden a imitarse, por eso es clave compartir e impulsar aquellas que demuestran que quien quiere, ¡puede!

 

LA SILLA DE LARRY
La actitud es un patrón de comportamiento que pone al cliente por encima de todo.

Olive Garden es una cadena de restaurantes de comida italiana, muy extendida en los Estados Unidos. Hay una historia que se ha vuelto parte del “folclore” de la organización y que se suele contar cuando ingresa nuevo personal o se realizan inauguraciones de nuevos locales, acerca de un cliente llamado Larry. Se cuenta que Larry llegó a uno de los restaurantes de la cadena y no encontró una silla lo suficientemente cómoda para sentarse debido a su exceso de peso. Dirigió una carta al Presidente de la empresa, alabando la comida y reclamando por los asientos. En vista de la queja, el directivo ordenó comprar y colocar dos sillas sin “apoyabrazos” en todos los locales de Olive Garden para que estén disponibles en el momento que se las necesite. Desde luego, este gesto resolvió el problema, pero además envió un mensaje poderoso: Al difundirse la historia entre sus miembros, quedó en evidencia la importancia que tienen las necesidades de los clientes para la organización. Es un mensaje que mueve a actuar de un modo pronto y efectivo a fin de generar satisfacción en el visitante.

El éxito de una organización no depende tanto de la capacitación o sus reglas, sino de las acciones de sus miembros que sirven de ejemplo a los demás, para saber qué se espera de ellos. Responder positivamente a las necesidades de los clientes debe entenderse como una actitud natural de los colaboradores y no como una obligación laboral.

 

NO SÓLO HAY QUE SER Y HACER, SINO PARECER

Hay personas que aman su uniforme. Están orgullosas de pertenecer a la empresa cuya vestimenta utilizan. Sienten que su indumentaria, con el logo y sus colores, las distinguen. Otros, en cambio, se definen como defensores de los derechos de los trabajadores y de la libertad, e insisten en vestirse como más les guste. No importa cuáles sean las razones, el criterio que debe regir son las expectativas del cliente. No se trata sólo de no incomodarlo sino de hacer de su contacto con nosotros una experiencia cada vez mejor. Muchas compañías adoptan un reglamento de aspecto personal o un código de vestimenta. Por ejemplo, algunas no permiten que el personal tenga tatuajes visibles, que las mujeres usen uñas pintadas de forma inusual y aretes por encima de cierto tamaño, que los hombres usen barba, etc. pretendiendo hacer predecible y confortable la experiencia del cliente. Además, cuando no existe un elemento visual que permita identificar al personal hay posibilidad de confusión. ¿Nunca se dirigió a otro cliente creyendo que era empleado de la tienda?

Pero, como dijimos, el criterio no es la uniformidad, sino las expectativas del cliente: su idea de lo que espera recibir. Observe esta imagen y responda a Ud. mismo si lo contrataría para trabajar en su empresa:

La respuesta correcta es “depende”. Esta foto fue tomada en el Hard Rock Cafe de Maui, en Hawai, y el look del bar tender es justamente el que se espera de él, en ese ámbito. Pero si atendiera en un restaurante tradicional, seguramente antes de darle un trabajo muchos lo harían pasar por el barbero.

LOS OBSERVACIONES DE LEN BERRY

Leonard Berry es un reconocido experto en calidad de servicios, marketing y venta al detalle. Él identificó cinco factores básicos que los clientes evalúan para juzgar la calidad global del servicio:

1. Confiabilidad: Capacidad de brindar un servicio constante, seguro y efectivo.
2. Responsabilidad: Disposición a dar un servicio específico y ayudar a los clientes
3. Seguridad: Conocimiento, cortesía y la capacidad de generar confianza
4. Empatía: Atención individualizada a cada cliente
5. Presencia: Aspecto agradable y visible

Como vemos, cuatro factores están directamente relacionados con la capacidad que tiene el colaborador de ofrecer un servicio acorde con las expectativas del cliente, y el quinto tiene que ver con la imagen del colaborador.

Esta misma idea es recogida por otras expertas en el tema, que lo resumen en el siguiente cuadro:

La actitud y la imagen constituyen dos poderosos diferenciadores en la percepción del cliente. Trabajemos en ellas para que nuestro servicio se convierta siempre en una experiencia que el cliente quiera repetir.

Dr.Pablo R. Bedrossian

prb@goup-ca.com

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CRÉDITOS DE LAS FOTOGRAFÍAS:

La fotografía del bar tender de Hard Rock Cafe, de Maui, Hawai, fue tomada por el autor y posee sobre ella todos los drechos.

Las restantes fueron tomadas de sitio web, siendo de dominio público.

En el gráfico final, la fuente va mencionada debajo del él.

CREATIVIDAD (1)

ROSA PARKS Y EL CAMBIO IMPOSIBLE

El 1 de diciembre del próximo año se cumplirán 60 años de un hecho histórico, protagonizado por una mujer común y corriente. Vivía en Alabama, un estado de los Estados Unidos de Norteamérica, donde el racismo era ley.

En los autobuses había sectores diferenciados para blancos y para afroamericanos, y reglas que determinaban su uso. Las personas de color debían primero pagar adelante y luego subir por la puerta de atrás. Además, si los asientos para blancos estaban ocupados, debían cederles los suyos. Rosa Parks se había sentado en el sector correspondiente a los de su propia raza, pero al estar llenos los espacios para blancos, un pasajero reclamó su lugar. El chofer, actuando dentro de la legalidad, quiso obligarla a ceder su asiento. Pero esta costurera negra de rostro afable y anteojos se negó. Terminó presa por haber alterado el orden.

Su valiente actitud encendió la chispa. Un joven pastor bautista llamado Martin Luther King, que venía abogando por la igualdad de derechos civiles, promovió el histórico boicot de los autobuses en la ciudad de Montgomery, donde había sucedido el hecho. La medida de fuerza simplemente consistía en que las personas de color se abstuvieran de tomar autobuses y fueran a sus trabajos por sus propios medios; en la mayoría de los casos, caminando. La unánime adhesión que obtuvo produjo un impacto económico tan fuerte sobre las empresas de transporte, que las autoridades decidieron terminar con la política segregacionista en los autobuses.

Aunque la batalla en los tribunales continuó, a fines del año siguiente la Corte Suprema de los Estados Unidos declaró inconstitucional la segregación en el transporte.

Quizás muchos no sepan quién fue Rosa Park e incluso no hayan oído de Martín Luther King. Pero todos somos testigos de las consecuencias de la actitud de una mujer decidida y del respaldo de un líder valiente. La prueba más fehaciente es la elección de Barak Obama, el primer presidente afroamericano de los Estados Unidos.

Lo sucedido en aquel autobús de Montgomery representa mucho más que una reacción a una repugnante ley ilegítima o la reivindicación de los derechos de una minoría sometida. Es evidencia y símbolo que desde una posición aparentemente insignificante es posible provocar cambios. Sin embargo, creo que nuestra historia ofrece muchas enseñanzas, de las que deseo resaltar tres:

Una decisión firme llevada a la acción puede cambiar el rumbo de la historia. Estamos predispuestos a creer que el “sistema” está por encima de nosotros, y, por lo tanto, a suponer que nuestros actos tienen el mismo efecto que una gotas para el resfrío sobre la neumonía. Un hecho contra la corriente puede convertirse en la semilla que impulse la transformación.

Tomar una posición significa asumir sus consecuencias, pues todo cambio produce resistencia. Rosa Parks conocía los efectos inmediatos de sus actos. Sabía que sería encarcelada. Simplemente estaba dispuesta a pagar el precio. Muchas veces pretendemos obtener los beneficios sin afrontar sus costos. ¿Tiene miedo? Mida los riesgos de permanecer donde se encuentra.

El éxito de un cambio depende de los beneficios que provea para los demás. Frente a ciertas decisiones tememos la soledad. Pero más que enfocarnos en el cálculo de las adhesiones pensemos si nuestras propuestas sirven a otros, pues si están inspiradas es razones personales, difícilmente encontraremos respaldo. Los cambios que hacen historia son aquellos que mejoran la vida de los que nos rodean.

Nuestro mundo necesita más personas como Rosa Parks y Martin Luther King, cuyas decisiones y acciones no estén movidas por un sentido de justicia estrictamente personal ni por agendas centradas en sí mismos, sino por la firme convicción de transformar la realidad para bien de todos los que nos rodean.

Dr.Pablo R. Bedrossian

prb@goup-ca.com

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CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

Foto superior, tomada de http://www.wikipedia.org

Foto inferior, tomada de http://www.missedinhistory.com

VISIÓN (4)

PERSONAL BRANDING: CÓMO CONSTRUIR SU MARCA

Hace muchos años, Al Ries y Jack Trout acuñaron el término posicionamiento. Lo definieron como el lugar único que una marca ocupa en la mente de cada persona. Entre otros aportes, subrayaron que en la mente la marca se asocia a una serie de atributos que revelan nuestra relación con ella.

El concepto de posicionamiento va mucho más allá de los productos, servicios o empresas. Cada persona ocupa un lugar único en nuestra mente: la asociamos a determinadas características, y pensar en ellas nos produce ciertas emociones. También nosotros ocupamos un lugar único en la mente de los demás. Bajo esta perspectiva, y dirigiéndonos al ámbito laboral, ¿cómo nos perciben los demás? ¿A qué nos asocian? ¿Qué sienten al pensar en nosotros?

 

IMAGEN A CONSTRUIR

Nuestro nombre es nuestra marca: nos distingue y nos da identidad, por eso pensamos que nombre y persona son una misma cosa. Nuestro nombre es nuestro sello personal.

Salvo que nos encontremos frente a nuevo trabajo o proyecto, los demás ya tienen formada una imagen de nosotros. Nos tienen posicionados en algún lugar de su mente. Aunque es importante preguntarnos qué lugar ocupamos y a qué nos asocian, más importante aún es definir qué lugar queremos ocupar. Esa es nuestra primera elección: establecer qué posicionamiento nos proponemos construir en los demás. Nuestra decisión debe partir de la visión que tengamos de nosotros mismos a largo plazo y de nuestros objetivos profesionales mediatos e inmediatos.

Recordemos que la marca se asocia a atributos; ¿con qué valores queremos que nos identifiquen? No es lo mismo lealtad que eficiencia, creatividad que disciplina, o liderazgo que experiencia.

Más importante aún es entender que las marcas se asocian a emociones que nos predisponen hacia ellas. ¿Qué es lo que desea que los demás sientan al pensar en usted?

Además las marcas se asocian a situaciones: pensamos en ellas cuando las necesitamos. ¿En qué momentos somos importantes para los demás y en qué momentos deseamos serlo? ¿De qué modo lo que somos y ofrecemos es relevante para ellos?

Imagine cómo quiere que los demás lo perciban y póngalo por escrito. Si puede decirlo en menos de 30 palabras probablemente tenga claro hacia dónde se dirige.

 

QUIÉNES SON SUS CLIENTES

Nuestro posicionamiento profesional no depende solo de nosotros, sino también de los demás. Influyen, por ejemplo, sus necesidades, sus experiencias previas, sus personalidades (muy ligadas a la dominancia cerebral), su sensibilidad receptiva, sus gustos e intereses, las posiciones que ocupan, las circunstancias que estén pasando y las relaciones ya establecidas. El natural corolario es que no está en nuestras manos agradar a todos. Sin embargo, sí podemos trabajar nuestra reputación en aquellos que nos interesan. Por tanto, es necesario conocerlos.

Nuestros clientes no son sólo quiénes compran nuestros productos y servicios: son todos los que se relacionan con nosotros. Podemos identificar grupos de personas que tienen expectativas similares sobre lo que podemos brindarles, y necesidades en común que podemos atender. Los denominamos segmentos, audiencias o públicos. Cada vez que entramos en contacto con ellos exponemos nuestra marca; será su experiencia con ella la que determine nuestro posicionamiento en sus mentes.

Elija su target, comenzando siempre, si lo tiene, con el cliente más importante: su jefe. ¿Ud. sabe cómo lo percibe su jefe? ¿En qué grupo mental él lo clasifica: en los que quiere que se queden, en los que le resulta indiferente si se quedan o se van, o en los que quieren que se vayan? Si su jefe está satisfecho con Ud., es probable que el camino ofrezca más oportunidades.

Desde luego, hay otras audiencias: sus compañeros, sus colegas, sus proveedores, sus clientes del negocio, las relaciones gremiales y empresariales, las consultoras. ¿Cuáles de todos ellos son sus prioridades? ¿Cuáles allanan el camino para alcanzar sus objetivos? Elija a qué públicos dedicará su esfuerzo para reposicionar su imagen pues no podrá servir a todos al mismo tiempo.

 

CUÁL ES SU ESTRATEGIA

Si tiene claro el posicionamiento deseado y en quiénes quiere crearlo, entonces defina los pasos que dará para lograrlo. Laura Ries, al referirse a las ideas introducidas por su padre, dice: “Aún con lo revolucionario que era el concepto de posicionamiento, tenía una debilidad. Invariablemente, la estrategia de posicionamiento era expuesta verbalmente. Buscabas un agujero en la mente y luego lo rellenabas con el nombre de tu marca. Pero el mejor camino hacia la mente es por lo visual, no por las palabras. Las imágenes juegan un rol más importante en el mercadeo porque contienen un poder emocional que se adhiere”. La estrategia se ocupa de la imagen a proyectar y de cómo establecer vínculos emocionales con los clientes.

Para identificar dónde se encuentra le sugiero pedir a verdaderos amigos, aquellos que nos dicen la verdad aunque nos duela, que lo evalúen los siguientes aspectos:

• Imagen: pulcritud, arreglo personal, reglas de cortesía, hábitos
• Lenguaje corporal: postura y gestos
• Comunicación verbal y escrita: vocabulario, tono de la voz, capacidad de escucha, capacidad expresiva, redacción, ortografía.
• Emocionalidad: empatía, dominio propio, manejo del enojo y la frustración; cómo actúa cuando trabaja en equipo.
• Imagen pública: qué creen que el resto de las personas perciben de usted; a qué lo asocian y con qué lo identifican.
• Redes sociales: qué imagen proyecta y qué es lo que se destaca de ella.

Las respuestas le darán una idea de su posicionamiento actual. Luego establezca las brechas entre su imagen presente y la que quiere proyectar. Esas brechas son a la vez debilidades y oportunidades. Identifique en qué áreas debe mejorar y en cuáles usted es consistente. Fije prioridades de acuerdo al peso que tengan: a veces conviene hacer un plan para superar falencias, y en otros, un plan para reforzar virtudes. La cuestión es que debe medir sus avances en el camino hacia la imagen deseada. Recuerde que si quiere causar simpatía debe comenzar sonriendo, si quiere inspirar desafíos, debe primero alcanzarlos.

Le sugerimos también diseñar la estrategia desde tres perspectivas:

El conocimiento puede ser reforzado por los títulos académicos pero es reconocido por sus aportes. Si domina un tema relevante para los demás y hace contribuciones (da opiniones calificadas, participa en debates, escribe o expone sobre ese tema), su imagen se diferencia.

Más importante aún es cómo se relaciona. La gente es esencialmente emocional. ¿Es de los que suelen entrar en conflicto, de los que huyen o de los que colaboran para resolverlos? Si Ud. es empático y posee un buen dominio propio, ya tiene una ventaja. Las buenas relaciones son aún más importantes que un alto conocimiento. Recuerde que no es lo mismo ser admirado que ser querido.

Finalmente, enfóquese en sus logros. No se trata sólo de saber o sentir, sino de producir. No es suficiente alcanzar las metas que le han fijado, pues obviamente para diferenciarse debe  superarlas. Pero aún debe dar un paso más: comunicar sus éxitos profesionales. Dicen que la diferencia entre una gallina y un pato es que la gallina cuando pone huevos cacarea. Desde luego, debe hacerlo sin vanidad, dando crédito a su equipo y compañeros, pero señalando que usted está comprometido con los resultados, no sólo con los esfuerzos.

Un producto es lo que se percibe de él, entonces grábelo en letras de molde: Usted como marca será para los demás lo que perciban de usted. Trabaje para ser conocido y reconocido por lo que desea, siempre consciente que debe servir a los demás en aspectos que sean relevantes.

Dr.Pablo R. Bedrossian

prb@goup-ca.com

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